Мысль о том, что надо работать с репутацией вообще, и с отзывами в частности, уже прочно поселилась в сознании. Очень многие работают. Но дьявол, конечно же, в деталях.

Вот несколько мыслей по поводу деталей, которые делают эту работу скорее вредительством, чем пользой.

• Отвечать с большим перерывом (неделя, месяц и тд).
• Реагировать только на хорошие отзывы или, наоборот, только на плохие.
• Копипаст одинаковых ответов.
• Отвечать с пассивной агрессией или в стиле «Вы сами виноваты!».

Зачем люди читают негативные отзывы?

Они хотят понять как компания будет реагировать в случае неудовлетворенности услугой с их стороны. И что они увидят? А увидят они, что компания никак не отреагирует. Штампанут свой шаблончик «Нам очень жаль, мы во всем разберемся». Ну или вообще назначат виноватым.

А как надо?

• Реагировать в течении 2-3 дней.
• Благодарить за теплые слова.
• Заготовить не один шаблон ответа, а хотя бы несколько. Еще лучше отвечать так, как ответил бы живой человек в личной беседе.

Если реагируете на негатив, то хорошо бы сначала попытаться найти человека и разобраться в ситуации. А в публичном поле уже озвучить как вы это решили.

Разбор ответов на отзывы

В данном разборе нет цели показать, что кто-то делает хорошо, а кто-то плохо. Хорошо, что работа ведется. И да, в каждой сфере, в каждой компании, могут быть свои ограничения, которые просто не позволяют сделать идеально.

Ниже несколько иллюстраций типовых историй, которые много у кого встречаются. Поэтому я убрала названия компаний там, где речь идет о негативе.

Копипаст и невнимательность

Часто медклиника буквально на любой негатив пишет вот такой шаблонный ответ: "Если вы являетесь нашим клиентом изложите подробнее вашу проблему письмом..."

Что видят потенциальные клиенты?

Видят унылую копипасту. У клиента нашлось время написать полноценный отзыв, а у клиники есть время ответить только шаблоном.

"Если вы являетесь реальным клиентом...." - отлично, еще и будут сомневаться, что я клиент. Нет, спасибо, пойдем дальше.

А вот ответ одной известной сетевой клиники. Этим шаблоном реагируют на все отзывы с низкой оценкой.

Первое что хочется сказать: очень много букв.

Такой ответ появляется буквально на все сообщения.

Для коротких сообщений "у вас все плохо" это вполне себе ок. Но если автор подобно рассказывает историю с датами, именами и фамилиями по идее деталей уже достаточно, чтобы связаться с ним и решить вопрос, если компания правда заинтересована предоставлять услуги высокого уровня.

Ниже скрин с примером. Клиент пишет о проблемах с оформлением документов, указывая номер договора, ФИО и тд. Пишет о том, что проблемы длятся уже не одну неделю. По настроению повествования понятно, что человек прошел уже все круги бюрократического ада.
Захочется такого сервиса за свои деньги? Уверена, что нет.

Хороший ответ это рассказать о том как проблема клиента решена, что сделано, чтобы такого не повторилось.

Долгий ответ, отсутствие результата

А вот человек пришел в ПВЗ забрать посылочки с маркетплейса, а ПВЗ закрыт...

Нам очень важна ваша обратная связь, поэтому мы реагируем через месяц. Вообще за этот месяц можно было проверить и факт опозданий персонала, и провести разъяснительную беседу и даже успеть рассказать об этом клиенту в своем ответе.

Судя по отзывы покупатель так и не получил свою посылку, поэтому извиняться стоит за это, а не за ожидание.

"Напишите, пожалуйста, дату, время посещения пункта и номер заказа". У ребят есть время (оно указано в тексте) и примерная дата (скорее всего событие произошло 19 декабря) какие еще нужны детали? Куда предлагают написать? Никаких контактов для связи нет.

Если коротко, это просто отписка.


Агрессия на клиента

Это отзыв клиента, который принес в ветклинику сильно больного кота. Клиент не удовлетворен лечением и достаточно эмоционально об этом рассказывает. Ниже часть отзыва.

А это ответ ветклиники. Да, он так и начинается со слов "Вам не стыдно?!". Далее подробный рассказ с точки зрения администрации клиники о том как все было.

Я не знаю кто прав в данном случае. Клиент или клиника. Да, действительно, люди будучи на эмоциях могут давать резкую, категоричную и порой оскорбительную обратную связь. Но тактика "Нападение - лучшая защита" в данном случае не подойдет. Что видят клиенты? Для них здесь не безопасно. С ними буду общаться на повышенных тонах, их могут послать, они испытают негатив. Тем более, если речь идет о таких чувствительных вопросах как лечение питомца.

Так, а как надо?

А вот хороший пример работы с негативом от SimpleWine.

Отреагировали быстро. Сообщили, что было сделано для решения ситуации и что делать, если ситуация повторится. Вызывает доверие. Таких ребят точно поддержат рублем.

И от них же примеры реакции на положительный фитбек. Отвечают в своей стилистике. Да, это тоже шаблон. Но блин, это не копипаст. И выглядит уже совсем по-другому.

Чин-чин!

А вот кейс кофейни. Управляющая лично реагирует, оставляет свои контакты и очень по-человечески просит связаться. Видно, что ребятам не безразлично и хотят разобраться.

Важно понимать, что подобную душевную коммуникацию сложно выстроить, крупному бренду. В данном случае необходимо считать основной принцип: люди видят, что вам не безразлично, что вы проявляете максимум внимательности.